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谈审计人员的语言沟通艺术
方敏(江苏省南京市审计局)
 
【时间:2011年03月04日】 字号: 【大】 【中】 【小】
    审计人员的语言沟通是指审计人员与被审计单位、审计对象用语言形式传递、交换或分享与审计有关的任何信息的过程。它既是审计人员开展工作的一种审计方法,也是审计人员应具备的一种职业能力。
    审计工作是一项特殊的工作,是一项需要人理解的工作,正是这种特殊性,沟通显得非常重要。
    审计人员的沟通,包括与被审计单位、审计对象(单位或个人)的沟通,以及与其他单位、部门人员的沟通。在审计过程中,沟通存在于审计小组进点前(审前调查阶段)、进点后(审计实施阶段)和出点后(审计报告阶段)。
    审计人员要把握好语言沟通的艺术,能恰当地与被审计单位、审计对象进行
    有效的沟通,提高沟通的效果。
    进点前沟通,不打“无准备之仗”。在审计项目确定后,审计小组进入被审计单位前,要与被审计单位、审计对象沟通,从沟通中了解有关情况。可采取电话沟通、登门沟通等方式。通过沟通,了解被审计单位基本情况、单位性质、所辖部门、法人代表、内设职能机构、所属企事业单位、核编人数、实有人数等基本情况。通过沟通,向被审计单位、审计对象说明审计的目的、依据、审计范围、审计重点等情况,取得被审计单位、有关领导的理解、支持与配合。
    为了掌握“第一手资料”,审前多与被审计单位沟通,哪怕“三顾茅庐”也要不厌其烦。再根据沟通的情况,对已经制定的审计初步方案进行进一步地完善、补充、修改。以便通过沟通使自己对被审计单位、审计对象做到“心中有数”。从而制定出一个科学可行、周密详细的审计方案,绘制出具体的有针对性的“线路图”,不打“无准备之仗”。
    进点后沟通,避免“走弯路”。在审计过程中及时沟通,一方面可以及时化解审计人员心中的“疑虑”,保证审计进程。对于审计人员“不解其中缘由”的帐务处理方式、方法,生成的审计疑点,如果缺乏沟通,审计人员苦思冥想,甚至绞尽脑汁,耗费了很多时间也不得其解,或者一知半解。如果缺乏沟通,只是根据猜测和假设下结论,其结果就歪曲了事实真相。一些在审计人员看似难以理解的问题,经过与有关人员沟通后,就会“茅塞顿开”。一些看似违法、违纪、违规的现象,经过沟通“点拨”后,便“恍然大悟”;另一方面,还可以在沟通中发现问题。不少重大问题的发现,不是就账看账查出的,而是通过与有关人员的交谈沟通,或者从与对方沟通时的神态、表情,或者从与对方沟通时的前后矛盾的语言中,发现了蛛丝马迹,查出隐藏的问题。
    出点后沟通,不留“后遗症”。审计小组出点后及审计报告初稿形成时,为了避免报告与事实情况存在出入,使报告得到被审计单位的认同,所查证问题得到审计对象的确认,出点后,仍然少不了与被审计单位、审计对象沟通、交换意见这一环节。
    一些在被审计单位觉得是“习惯做法”,已经“习以为常”很不以为然的事情,在审计人员看来,却是违反了政策、法律、法规,需要审计人员耐心、细致去讲解、沟通,指出存在错误之处。
    就目前而言,大多数被审计单位、审计对象比较注重报告中所查证的问题及对其审计评价,尤其是对一个问题较多的单位,审计沟通尤为重要。
    对于有明显违法、违规、违纪的问题,应该严肃认真地指出,这是个原则和立场问题,不得马虎。提出问题,讲明道理。既要依法审计,还要依理服人。提出审计意见和建议时尊重人格,注意态度,必要时将下达审计决定书或整改通知书。
    通过审计沟通,让被审计单位和相关责任人既有压力、又能切身感受到是在对本单位和相关责任人负责。
    语言沟通是一门艺术。审计人员要把握好语言沟通的艺术,应有效地把握以下几点:
    把握好语言沟通的艺术,沟通要应人而宜,不搞“对牛弹琴”
    要帮助被审计单位、审计对象提高认识,解开疙瘩,只有把理讲实,讲到对方的心坎上,才能使对方感到平实可信,入耳入脑,产生共鸣,从而达到思想沟通交流的目的。
    为了避免“对牛弹琴”,(借用这个成语并没有贬低被沟通对象的意思)一是要因人而宜具有针对性。被审计单位、审计对象,政治、思想觉悟高低之分,文化有高低之别。还有生活经历、所处地位、工作环境及社会联系之不同,对各种实际问题的认识也都各不相同,沟通要因人而异,互有区别。如果不分对象地“一刀切”、“一锅煮”,就违背了客观规律。这样的沟通,既缺乏现实针对性,又缺乏理论说服力,是不会收到多好的效果。
    二是语言要力求通俗化,把书面语言转化为审计对象、被审计单位乐于接受的口头语言。不要为了显示自己的高层次,用对方难以听懂的语言或者审计专业语言说得对方“云里雾里”不知所云。
    三是注意逻辑性,以防语无伦次。在说话时,表达要遵守形式逻辑的基本规律。
    把握好语言沟通的艺术,沟通要平实可信,切勿“盛气凌人”
    俗话说:“话是开山斧,口是祸福门”。在审计沟通中,话说得好,一句话能把人说笑了;话说不好,一句话也能把人说怒了、说跳了。懂得语言沟通艺术的人,能化解矛盾,化干戈为玉帛;不懂得语言沟通艺术的人,还会激化与被审计单位、审计对象的矛盾。
    首先,语气恳切,态度真诚。向被审计单位的人员了解情况时,沟通中必须显露出你的真诚恳切。沟通前,你要对被审计单位的事情有个大概的了解。提出问题,可以全面详细,可以点到为止,这要审视对方的具体情况因人而宜。其次,多用祈语,少“发号施令”。审计组进入被审计单位后,需要被审计单位财务、办公室等相关处室提供有关资料,但个别被审计单位办事“拖泥带水”迟迟提供不了,也与审计人员用那些比较硬气的“命令式”口吻说话有关,如:“喂!把账本拿来!”、“把报表送来!”、“快点!你们办事真拖拉。”语气不同,达到的效果也不同。用祈语,尊重别人,对方就会配合你的工作;使横言,不尊重对方,对方嘴里不说心里说,就不会好好配合你的工作。再次,请求受阻,应予谅解。你请求对方办事不一定都能成功,有时因为你未找对人或提出的要求不尽周全而勉为其难,有时因为对方手头有事不可能立即就办到,这样就会使你的要求受阻。遇到这种情况,你一定要理解对方。
    注意观点不强加于人,要求求同存异,与自己观点不同,未必是坏事,在与被审计对象沟通中,要多了解别人为什么有不同的想法,不能一听到不同的声音就变了声色,或者立即中指中止对方沟通,要有点人情味。即使是其他沟通对象,应建立一种平等待人态度,不卑不亢,既不能以势压人,也不能低三下四,让被审计单位对审计组的工作理解、支持、配合。
    把握好语言沟通的艺术,沟通要言情恰当,防止失“度”
    每次审计小组正式进点时的见面会一般都有双方分管领导参加,各相关部门负责人也到会,沟通场面自然就显得比较严肃,在这种场合下,特别是被审计单位人员感到紧张,生怕说错一句话,而且害怕接近审计人员,在这种氛围下是不利于进一步开展审计工作的。掌握了对方这种心理,作为审计人员就应该把握沟通气氛,化解紧张空气,缩短审计与被审计人员的心理鸿沟,使得双方能够轻松自如地进行交谈。
    审计工作中往往有这样的情形。同是一个审计项目,说的是同一个道理,效果却不大一样,原因之一就是把握言情的程度不同。因此,沟通时要把握好“度”,讲理者如果以领导自居,用教训人的口气,肯定不会有好效果。从这个角度讲,沟通只有平等待人,循循善诱,神态适度,用语恰当,才受对方欢迎。如对阅历较深接受能力强的的,可以见讲深奥一些以理释事;对资历平常、接受能力一般的,可以用生动形象的比喻,以事悟理;对思想内向、心胸狭窄,语言要柔和幽默一些,使道理像春风化雨、点滴入土。
    把握好语言沟通的艺术,沟通要寓言理于例,切莫“假、大、空”
    简练明确,不高谈阔论。沟通时要抓住问题的本质,做到入情入理。只有入情才能入理。入理就是出口之言都在情理中。要取得沟通的效果,必须用大道理管小道理,有理有据,深入浅出,无懈可击,才能使对方心服口服。字眼不可多用,越简洁越好。除非是和被审计单位内部审计人员沟通时,可以论及专业性问题。要使语言表达具有简洁性,一定要围绕中心说话,学会使用概括的语言,并避免不必要的重复。
    要根据问题的不同性质采用不同的方式,该表扬的要表扬,该批评的要批评。表扬不能过头,批评要有证据。对于个别问题比较严重,性质比较恶劣,而且认错态度又不好的人,用晓之以理、动之以情的办法解决不了问题时,就应该语重言深,严肃批评,坚持原则,毫不迁就,直到其认识到问题的严重性和有悔改之意为止。
    学会运用有效的语言方法和技巧,来言简意赅地表达深刻的思想内容。从而使自己所讲的话,言之有序,层次分明;言之有物,重点突出;判断恰当,推理有据。真正达到言短而意长,话少而意精的效果。
    把握好语言沟通的艺术,沟通要注重平时的知识积累,以防“肚里没货”
    作为经济监督部门,审计人员必须学习掌握政治、经济、财经法纪、审计专业等诸多方面的知识。首先要注重在日常工作中积累知识,提高各方面能力,诸如逻辑思维能力、心理素质、沟通能力、反应能力、语言表达能力等。其二要提高政策水平。审计人员脑子里不仅要装着财纪法规、政策条文,而且还要有较高的政治素养,信念坚定,观点鲜明,有站在审计部门所代表政府依法行政的立场上用辩证、科学的、发展的眼光来理解政策和解释政策的能力。其三要注重积累相关的改革措施和发展方向,对审计被审计单位、审计对象做好充分了解,才能轻松与被审计者交流,用“行道”语言表达政策、贯彻执行政策,体现出审计较高层面的政策水平来。
    把握好语言沟通的艺术,沟通要注重岗位实践,克服“怯场心理”
    审计工作职能和岗位责任决定了审计人员责任重大,存在着很多变数和风险,承受的心理压力大。正因为如此,审计人员就要注重平时的岗位实践,解决“怯场心理”。一是审前准备充分。平时不能养成临近审计时,才亡羊补牢,更不能不懂装懂,敷衍塞责。要把审计的一个个单项项目、接触的每一个人都当作一次训练。把常态工作做扎实了,沟通才不惊慌。二是沉着冷静,把握好语言环境。审计人员要提高临场反应能力,时刻考虑这种特殊语境的考验。三是不越位不错位,及时自我调适。审计人员不能因自己是监督别人而显得高高在上。审计
    人也只是一个常人,而且也不可能全知全能,即便是其业务范围内的事情,也不可能全懂,只有及时调整心态,进行自我调适轻装上阵,这样一来说话才能自然和谐,才会有比较满意的语言沟通效果。
    审计的沟通“无处不在”。审计人员应熟练掌握沟通技能,把握好语言沟通的艺术,注重与机构内外相关单位、部门和人员充分地沟通,做好每一个审计项目,以更好地发挥审计作用。(方敏)
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