去年以来，湖北省审计厅充分利用全省 “政风行风热线”专题节目平台，了民情、解民难、化民忧，切实为群众办实事，帮助群众解决实际问题，维护了群众的切身利益。在受理的20多件群众投诉件中，做到了件件有回音，事事有着落，在社会上树立了审计机关竭诚为民服务的良好形象，赢得了群众的广泛赞誉。

    从制度建设入手，把群众反映的问题作为落实党的民生政策的大事来抓。根据湖北省政府纠风办、文明办的安排，湖北省审计厅从去年以来先后两次参加“政风行风热线”节目直播，主要领导面对面接受群众对审计工作和社会热点问题的咨询与投诉。为了认真组织好审计机关参与全省“政风行风热线”直播，向广大人民群众宣传好审计部门的职能与工作，把受理的群众投诉问题切实督办落实到位，该厅专门起草制发了《湖北省审计厅参与全省“政风行风热线”实施办法》，确定了指导思想、基本原则和工作目标，建立了以厅长为组长、副厅长和纪检组长为副组长的政风行风热线领导小组，厅办公室、综合处、法规处、经责办、人教处、机关党委和监察室负责人作为小组成员。为使参与“政风行风热线”工作制度化、规范化，该厅专门制定了十四项工作制度，如“一把手”上线制度、当场答复制度、限期办理制度、说明告知制度、登记上报制度、反馈回复制度、接受评议制度、受理复议制度，转送传递制度、整改落实制度、跟踪督办制度、首问责任制度、办结登记制度、保守秘密制度。其中首问负责制规定，凡群众举报投诉的问题，由第一次上线接待的厅领导负责抓好落实，指导责任处室和相关单位认真处理，直到问题办结。今年厅长上线后，省“政风行风热线”节目组向审计厅转来三个农民的投诉件。几位农民反映的涉农政策问题，尽管与审计部门职能联系不大，但厅领导仍及时作出批示，要求审计部门高度关注群众反映的问题，尽心尽力帮助解决，不能使群众的投诉落空。厅监察室等相关单位按照领导批示，没有简单的把农民的投诉件转给相关部门，而是在摸清他们反映的情况后，积极代为向有关部门了解政策，耐心细致地向投诉人作出解释，为当事人争取正当的权益。
    
    全程开展跟踪服务，确保群众反映的问题件件有着落、事事有回音。湖北省审计厅对在政风行风热线中群众反映的问题实行全程跟踪服务。对群众在热线中提出的问题，能当场答复解决的当场给予答复，不能当场答复的指定专人负责限期答复解决。对群众投诉和举报的问题，厅里专门建立登记台帐，按制度规定的程序予以办理。无论对超出审计机关职责范围的问题，还是属于审计机关职责范围内的问题，或属于地方审计部门职责范围内的问题，该厅都本着一切为了群众利益的原则，按照内部职责分工作出相应处理，不让群众反映的问题在审计部门搁浅。

    在今年的热线直播节目中，虽然只有三个农民的电话投诉，但为了给他们一个圆满的答复，该厅有三位领导为投诉件及办理情况报告签字并作出批示。厅监察室有两位同志专门负责处理这件事，与有关部门和投诉人多次电话联系，有时为给一个农民兄弟解释清楚政策，仅电话沟通就达几十次。武汉市及黄陂、蔡甸、十堰及竹溪、石首和监利审计部门的同志，多次深入农户家中了解情况，耐心向当事人宣传有关政策。从厅领导上线接受咨询，到三个农民的投诉件最终办结，前后历时整整两个月时间。当事人对投诉问题的办理结果十分满意，特别对审计部门踏实为群众办事的态度和作风深为感动。如农民张某担心今年粮食直补款能否落实到位。因其在热线中说自己是监利人，但所留电话又是石首市的，该厅通过电话、传真，多次与监利和石首审计部门联系，转请他们协助搞清张某是哪里人，了解其家庭承包土地情况和当地粮食直补标准。该厅监察室则多次咨询省财政部门相关处室，了解全省今年对种粮农民实行粮食直补的政策。随后该厅同志将了解到的省粮食直补政策，先后两次与当事人直接联系转达。并根据其家庭实有土地1．70亩，按石首每亩直补10．64元的标准计算，告诉他家2009年可领取粮食直补款18．09元。张在电话中对该厅同志说，“我的这点小事真是麻烦了，你们审计部门真负责！”

    充分发挥建设性作用，从政策层面推动解决群众反映的问题。涉及惠农政策落实的问题是一件大事。湖北省审计厅在办理农民的投诉件过程中，十分留心分析投诉反映的涉农政策问题，了解涉及农民切身利益政策的一些变化，搜集农民对涉农政策的反映和意见，并积极向有关部门提出相关建议。如从竹溪库区移民到武汉蔡甸落户的龚国礼反映移民补助款发放不公，该厅监察室通过电话详细了解到他反映的实际上是几个政策性问题：包括关于库区移民外迁后按政策享受20年的生活补助是否有保障；移民一次性安置费落实不到位；移民前的耕地青苗补偿费不符合国家补偿标准。后两个问题都涉及政策调整造成前后执行政策的标准不一致。在与龚多次交流沟通中，他又反映涉及移民土地补偿与安置补助政策标准低，移民到新区后生活无着落，没有最低生活保障。经过深入到龚某原来所在的竹溪库区调查情况，了解到纳入后期扶持范围的竹溪库区移民补助政策不会变，当地对迁入武汉郊区的扶持对象也实行对接，消除了龚某对第一项政策落实的疑虑。该厅人员还就其反映的其它几项政策问题，认真查阅了中央及湖北省关于失地农民生活保障的政策，把收集了解到的政策全部转交武汉市蔡甸区审计局和投诉当事人，一方面请当地审计部门协助他要求落实有关生活扶持政策，另一方面积极向有关部门就土地补偿政策提出合理化建议，慎重考虑土地补偿政策落实的连惯性，考虑与土地承包三十年不变的大政策的相关性，发挥审计部门的建设性作用。（陈蔚东）

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