让老百姓找政府办事更方便――上海市审计局开展市受理服务中心建设运营绩效审计侧记
【发布时间:2011年08月26日】
【来源:上海市审计局】
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    7月28日,上海市审计局结合2010年度市本级预算执行和其他财政收支的审计工作报告,向社会公告了2008年1月至2010年6月上海市社区事务受理服务中心建设运营的绩效审计情况。审计表明,上海市通过设立社区事务受理服务中心,把政府部门办理的涉及劳保、医保、民政、计划生育等事项统合到一起办理,方便让老百姓找政府办事。

    找政府办事只需进一扇门

    “少跑一趟路、少跨一道门槛,少走一遍程序”,让老百姓找政府办事更方便。从2006年起,上海市政府以市民服务需求为驱动力,通过政务创新的“一门式”原理与实践,将各街镇原先各办事点归并为服务大厅,成立了社区事务受理服务中心,使群众找政府办事只需进一扇门。受理服务中心受理、办理和出证等事项中,有劳动保障部门的失业、就业和社会保险等;民政部门的社会救助、社会福利、优抚安置、助老助残等;医保部门的医保业务等;人口计生部门的各种婚育出证等;房管部门的居住房屋租赁合同登记备案等;粮食部门的副食品补贴等;工会的职工住院医疗补充保险、支内退休回沪定居人员补贴等;以及来沪人员居住登记有关事务等。同时,市政府要求条件成熟时,公安、税务和工商等部门的有关事项也应纳入。有条件的社区还可将与群众生活关系密切和与社区内企事业单位相关的服务项目设在受理服务中心内。各镇还可根据需要增设农村建房、征地事务服务项目。

    2010年4月制定并实施了这项方便民生的地方标准《上海社区事务受理服务中心建设服务规范》,对受理服务中心的基本服务事项、办事流程、建设规范、标志标牌、受理软件和评估体系等一系列运行机制进行了统一规范。

    审计人员深入到街道受理服务中心了解到,随着标准化建设的不断推进,受理服务中心建设发展快速、成效明显。在硬件设施建设上,基本实现“四大功能区域”的布置和办公运营。一是引导咨询区,负责行政事务的政策咨询、结果查询、接待服务等工作,通过排队叫号系统引导办事市民到综合受理区办理;二是综合受理区,主要设置12个左右的服务窗口,以全新的一口受理模式对外服务,并将受理事项分类传递至后台协同区;三是休息等候区,主要供来办事的居民休息等侯,有座椅、书写、饮水等设施;四是后台分类协同区,主要负责窗口已受理事务的审批、外调核实等工作,并进行数据处理、现场管理等职能。在标准化管理模式上,实行“一头”管理,街镇对受理服务中心人员实行“四统一”,即统一考核、统一调配、统一培训和统一管理。在标准化运行机制上,实行“一口”受理,就是要让市民在社区事务受理服务中心任一前台综合窗口,都可以咨询、办理规定的服务事项。

    目前,受理服务中心建设已在上海建制街镇实现了全覆盖,共有15个市级职能部门提供193个项目受理服务,集中涵盖了社保、就业、医保等大量实际民生需求。

    促进提高政府服务效能

    为推进市政府这项实事项目, 2010年7月至10月,上海市审计局对2008年1月至2010年6月本市受理服务中心建设运营的绩效情况进行专项审计调查。审计表明,截至2010年6月底,本市计划安排受理服务中心标准化建设市级专项资金9000多万元,已拨付7700多万元。各级政府部门不断加强区域、部门之间的协调,加大公共财政资金对受理服务中心基本建设和日常运营的投入力度,各项经费的使用和管理基本规范、有效。

    为深化审计内容、提升审计成效,审计人员重点对6个区及其所属37家受理服务中心进行了重点审计调查。一方面,审计人员对受理服务中心运行绩效群众满意度进行了问卷调查,结果显示受理服务中心在选址、布局、环境和服务态度、工作效率等方面的平均满意度达96.8%。受理服务中心的建设运营提高了政务服务的便捷性、透明度和亲和力,使广大群众得到了实惠,取得了良好的社会效益。同时,审计发现由于推进力度不够、受理服务中心大厅面积未达标等原因,造成15家受理服务中心未能把涉及民政、残联、计划生育、总工会等政务类常规受理项目纳入“一门式服务”,使得此类项目无法集中受理。有32家受理服务中心仍按主管部门的具体业务,在受理大厅分设专窗、派专人受理,不利于服务资源有效共享利用。另一方面,审计人员运用综合比较分析法,对受理服务中心的管理模式、运行机制的绩效进行审计。经审计发现实施“一头管理”模式,每十万个社区户籍人口配置的工作人员为60人,比未实施的少6人,而工作人员人均日受理量则增加4件。实行“一口受理”的社区事务受理服务中心,平均窗口设置数为13个,比未实行的少4个。于是,审计建议17家尚未实施“一头管理”模式、32家尚未实行“一口受理”运行机制的受理服务中心落实整改。

    夯实社会管理基层平台

    针对审计发现的问题,市政府把加快实施受理服务中心标准化建设列入2011年度第一季度工作要点加以推进,同时要求各有关部门积极落实和完善受理服务中心在项目受理、服务流程、人员配备、管理考核等方面的制度措施,切实提高受理服务中心的运行效率和管理效能。

    3月至4月,市审计局通过询问市民政局基层政权处、信息中心、上海市一门式政务研发中心,以及普陀、闸北、金山区民政局等单位相关人员,审阅受理服务中心标准化建设推进情况、机构设置调研情况、长效运维经费保障申请等相关文件,检查了受理服务中心审计整改情况。

    在检查中审计人员了解到,市民政局作为牵头部门,结合市委督促检查室对受理服务中心完成情况的督办要求,针对审计建议进行了专题研究,拟定了整改措施。在年度市民政工作会议上对下一步工作做了明确部署,在全市受理服务中心工作年会上提出具体贯彻要求。要求积极与编办、人保局协商,具体规范所属街镇受理服务中心的机构建立、编制核定、人员经费以及统一管理相关问题,实现“一头”管理。将结合第三方评审,开展一次全面检查,加快将游离在外统一项目统合进受理服务中心进行受理,在场所方面暂时有困难的,要在推进中合理解决,保证纳入后能正常运转,全面推行“一门式”受理。

    在此基础上,市民政局还以落实审计建议为契机,健全受理服务中心后台联盟机制,加强部门协同、优化业务流程、保障系统同步、协调条块联动,为受理服务中心完成“十二五”规划目标奠定基础,为按照部市协议要求在全国推进一门式服务机制理顺关系、疏通渠道、做好各项铺垫。(汪其水)






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